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Gesendet: Freitag, 30. November 2001 16:51
An: 'mail@mitropa.com'
Betreff: Service endet wieviel km vor dem
Ziel?
Hallo, gestern fuhr ich mit dem ICE 585 um 14:24 von Augsburg nach
München im Mitropa Restaurant. Die Tische waren alle bereits abgeräumt
(Tischset, Karte...). Ein ebenfalls zugestiegener Kunde fragte nach
Kaffee: Die Antwort: "Da müssen wir mal schauen ob das noch
geht." Die Bedienung ruft in die Küche (ich saß am
hintersten Tisch also am weitesten entfernt): "Mach noch eine Tasse
und lass dann die Spülung durchlaufen." Ich überlegte mir
ob ich nicht doch lieber was anderes bestellen sollte. Die Vorfreude auf
den Kaffee blieb, ich bestellte also ebenfalls "Kaffee". Die
Bedienung ruft in die Küche: "Noch eine Tasse und dann die Spülung."
Der Kaffee kam schnell, randvoll und lief bereits über. Beim
herausfahren aus dem Bahnhof schwankte der Zug kräftig, der Kaffee
war noch zu heiß zum trinken - was soll's, der kleine Teller fing
das meiste auf. Kuchen gab es ebenfalls nicht mehr, aber eine Rolle
Kekse. Diese waren nicht einfach zu genießen. Beim Abbeißen
bröselte es mächtig, ohne Tischset auf das weiße
Tischtuch. Die Bedienung kassierte gleich, es waren noch 25 Minuten bis
München.
Kurz danach Zigarettengeruch, das
Mitropa-Team hatte es sich gemütlich gemacht und zu dritt im
Restaurant jeweils eine Zigarette angezündet. Ich stand auf, und
fragte ob das hier nicht ein Nichtraucher-Wagen wäre. Die Antwort:
Wenn sich keiner beschwert, dann dürfen wir hier rauchen. Ich
meinte, mich stört es aber. Daraufhin machten alle drei die
Zigaretten aus. Kurz vor München konnte ich noch tolle Stories hören:
"Hast Du das mitbekommen, die am Tisch 5&6 haben selber das
Tischtuch gewechselt weil die Kaffeesahne darauf schwamm - solche
Idioten. Außerdem hasse ich München, eine andere meinte und
ich Nürnberg..."
Meine Keksbrösel mit Kaffeetasse
blieben stehen, dafür ist anscheinend das nächste Team zuständig.
Kurz vor dem Aussteigen habe ich Ihr Super-Service-Team noch digital
verewigt (siehe Anlage).
Gibt es bei Ihnen eine Regelung ab wann das
Restaurant vor dem Fahrtziel nur noch "Not-Betrieb" macht?
Das Verhalten dieses Teams hat absolut
nichts mit Kundenorientierung und Qualität zu tun - im Gegensatz zu
Ihrer Werbekampagne. Leider ist das aus meiner Erfahrung kein
Einzelfall. Weniger Geld in Werbung und mehr Initiative in
Mitarbeitermotivation wäre hier sicher hilfreich.
Antwort von
Mitropa am 13.
Dezember 2001:
Sehr geehrter Herr Weis, vielen Dank für
Ihre e-mail.
Mit großem Bedauern haben wir Ihre
Schilderungen gelesen und bitten Sie für die Ihnen entstandenen
Unannehmlichkeiten höflich um Entschuldigung. Sie haben Recht. Auch
für uns ist das Serviceverhalten der betroffenen Mitarbeiter nicht
akzeptabel. Dank Ihrer Hinweise konnten wir die entsprechende
Dienststelle verständigen und der Dienstvorgesetzte wird sich in
einem Gespräch ernsthaft mit der Servicementalität unserer
Mitarbeiter auseinander setzen. Gerne teilen wir Ihnen mit, dass Sie bis
30 Minuten vor Ankunft im Zielbahnhof aus unserem gesamten Sortiment
auswählen können. Bis zur Ankunft im Zielbahnhof servieren wir
Ihnen kleinere Snacks und Getränke. Da die Kaffeemaschine bzw. die
Zapfanlage für das Nachfolgerteam gereinigt werden muß,
bitten wir Sie um Verständnis, dass eine Ausgabe von Heißgetränken
und Zapfgetränken nur bis circa 30 Minuten vor Ankunft des
Zielbahnhofes möglich ist.
Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an uns
gewand haben. Wir würden uns sehr freuen, Sie trotz Ihrer negativen
Erfahrung bald wieder bei uns an Bord begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
MITROPA AG
Ich träumte ein wenig vor mich hin; schließlich sollte man sich durch solche Vorkommnisse die Lust auf einen Bahnurlaub nicht verderben lassen. Wenn der Service bei Mitropa schon nicht so gut ist, dann darf man wenigstens in Gedanken schwelgen, wie schön es wäre, mit dem Orient Express zu fahren: Erlesene Speisen, separater Barwagen und ein privater Kabinensteward. Ein Highlight war die Reise mit dem Orient Express schon seinerzeit, 1883. Ich sinnierte über einen Bericht, den ich über die Jungfernfahrt gelesen hatte.
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